התנהגות תוקפנית של לקוחות בארגוני הבריאות

האם התשובה לאלימות הלקוחות בארגוני בריאות טמונה ביחסי האמון בין מטופלים לבין עובדים? מאמר מאת ד"ר אמית גור – מרצה וחוקרת בחוג למנהל מערכות בריאות במכללה האקדמית עמק יזרעאל




מאת ד"ר אמית גור – מרצה וחוקרת בחוג למנהל מערכות בריאות במכללה האקדמית עמק יזרעאל:

אלימות של לקוחות בארגונים נותני שירות היא תופעה רווחת, במיוחד כלפי עובדים בארגוני בריאות, אשר נחשפים להתנהגות תוקפנית מצד מטופלים ומלוויהם בתדירות גבוהה במיוחד. תופעה זו אינה מקבלת תהודה ראויה ואינה מטופלת ביעילות למרות שכיחותה ונזקיה.

הקהל הרחב נחשף לתופעה רק כאשר מקרי אלימות קיצוניים מגיעים לכותרות, כדוגמת המקרה המזעזע שבו הוצתה למוות האחות טובה קררו ז"ל. עובדי בריאות נחשפים מידי יום לאירועי תוקפנות, הנתפסים לעיתים כפחותים בחומרתם, אך השלכותיהם הרסניות לאורך זמן.

ד"ר אמית גור. אלבום פרטי

ד"ר אמית גור. אלבום פרטי

 

מאחר שאלימות היא במידה רבה תוצאה של תוקפנות שלא טופלה במועד והסלימה, על ארגוני הבריאות לטפל גם במקרים כגון צעקות, קללות, או העלבת עובדים, ולא רק במקרים של פגיעה פיזית. מחובתו של ארגון הבריאות לדאוג לבטיחותם ולשלומם של עובדיו ככל מעסיק. העובדים הם אלה נמצאים בחזית מול אותם לקוחות הנוהגים בתוקפנות, והארגון חייב לספק להם הגנה ותמיכה ולגבות אותם במקרה שהותקפו. ארגון שאינו מציב בראש סדר היום שלו את הטיפול בתוקפנות, חוטא מבחינה אתית, ואינו יכול לצפות מעובדיו לתת שירות וטיפול איכותיים.

אירועי אלימות גוררים שוב ושוב תגובות ארגוניות של עיצומים והשבתות מחאה, כמו גם הצהרות על "אפס סובלנות לאלימות" בניסיונם של ארגוני הבריאות להעלות את התופעה על סדר היום הציבורי. אולם במבחן התוצאה פעולה אוטומטית זו אינה מביאה לשינוי הרצוי. לצורך טיפול בבעיה מהשורש, לצד השמירה על בטחון העובדים וטיפול מיידי במקרי תוקפנות, נדרשת פעולת עומק יזומה ופרואקטיבית. התבוננות ארגונית פנימה מתוך תחושת אחריות כפולה – כלפי הלקוחות וכלפי העובדים – עשויה להיות התחלה טובה. זיהוי הטריגרים הארגוניים להתנהגות תוקפנית של הלקוחות יאפשר לארגון לטפל בהם במטרה להביא לצמצום התופעה ועוצמתה. אחת הדרכים לטיפול בתופעה היא טיפוח יחסי אמון של הארגון עם לקוחותיו.

חשוב לזכור כי לרוב, לקוחות ארגון הבריאות אינם מגיעים לקבלת טיפול מתוך כוונה לנהוג בתוקפנות כלפי העובדים. לעיתים הם נמצאים במצוקה ואין להם ידע מקצועי להערכת מצבם או להתאמת הטיפול הדרוש להם. הם נמצאים בעמדת פגיעות, וממנה הם צריכים להאמין שהארגון ועובדיו יטפלו בהם באופן מקצועי וראוי ולא יגרמו להחמרה במצבם. למרות זאת, לעיתים הם נתקלים בקשיחות, ביחס לא אישי, בתקשורת לקויה, בהתייחסות לא מכבדת ועוד. כאן נכנס לתמונה תפקיד הארגון ביצירת התנאים הנחוצים ליצירת אמון ולטיפוחו בצעד יזום וכחלק מניהול השירות. צעדים בוני אמון יתרמו לתחושת הלקוחות שהארגון ועובדיו פועלים למענם ולטובתם. הלקוחות בתגובה ינהגו כלפי העובדים בכבוד ובגישה חיובית, וכתוצאה מכך תפחת ההתנהגות התוקפנית של לקוחות כלפי עובדים.

לראיה, במחקר שנערך ב-45 מרפאות ופורסם לאחרונה בכתב העת Journal of Trust Research, נמצא כי במרפאות שבהן אמון הלקוחות בעובדים היה גבוה, העובדים נחשפו פחות לתוקפנות לקוחות, וכתוצאה מכך תפיסת איכות השירות בהן הייתה גבוהה יותר. נראה כי לקוחות הנותנים אמון בעובדים תופסים את העובדים באור חיובי יותר וככאלה הפועלים לטובתם. לפיכך במרפאות שבהן רמת האמון גבוהה תהיה פחות תוקפנות כלפי עובדים, ואיכות השירות הנתפסת בהן תהיה גבוהה.

לסיכום, ההתמודדות עם תופעת תוקפנות הלקוחות דורשת נקיטת יוזמה וניהול פרואקטיבי, כאשר אמון עשוי להיות כלי ארגוני אפקטיבי לטיפול בתופעה בעלויות נמוכות יחסית ותוך שימור היציבות של מערכת הערכים הארגונית.

 




משאל גולשים ניוז חיפה והקריות

  • מה דעתכם על המטרונית בחיפה?

    צפה בתוצאות

    Loading ... Loading ...

אנו פועלים רבות על מנת לכבד זכויות יוצרים - לפי ס׳ 27א לחוק זכויות יוצרים - אם זיהיתם יצירה שלכם מוזמנים ליצור קשר למתן קרדיט newshaifa.net1@gmail.com
יש לכם סיפור מעניין שתרצו שיתפרסם? שתפו אותנו במייל newshaifa.net1@gmail.com



עוד בחינוך